私たちが日々の開発過程で直面する障壁の一つは、
「開発者の意図」と「ユーザーの使い方や使用用途」が大きく異なることです。
開発初期、私たち開発チームと叛金塗装業を営む協力企業3社が協力してUVパテの開発に着手しました。
現在では、おかげ様で、協力会社も100社を超えました。ありがとうございます。
話を戻しますが、当初は、2液型パテのようなものという曖昧なコンセプトのもと、協力企業様からのご提案をもとに開発を進めていました。
しかし、すぐに問題が発生しました。
「開発側」が考える2液型パテと
「ユーザーの観点」から考える2液型パテ
の間には、あまりにも大きな相違があったのです。
開発チームは主に2液型の性能や酎久性に焦点を当てていましたが、
ユーザーは使い勝手や操作性を重視していました。
この「解釈の違い」が明確に浮き彫りになったのです。
この状態では目標達成が困難であることに気づき、ユーザーのニーズや考え方、解釈を細分化して深く理解することに力を注ぎました。
その結果、誕生したのが「Glanz neo」です。
100人のユーザーがいれば、100通りフィードパックがありますが、私たちはその全てに応える製品を目指しました。
お客様からの声を真剣に受け止め、使い方や理解に関する不安を解消するために行動しました。
現場に赴き、お客様が抱えている問題や疑問を確認することで、お客様が何を求めているのかを理解しました。
お客様の問題を私たちがどのように理解・解釈し、それに基づいて対応したかをお客様に伝え、意思疎通を重ねることに力を入れました。
相手を理解するために、単に理解した気になるのではなく、本質を理解することに注力しました。
現在は、集めた情報を活かして、購入前や既存のお客様に対して勉強会や講習会を開催し、お客様が製品をより深く理解してもらえるように努めています。
講習会の後は、お客様との対話や情報共有が行われ、お客様が開発に協力してくれる仲間となることもあります。これまでの取り組みは非常に好評であり、より良い結果をもたらしています。
相手を理解したいと思ったら、直接会って話を聞くことがとても重要です。
また、現場を体験することは、製品づくりや相手を理解するための最初の一歩と考えています。
また、お客様との会話中でこのようなお話を伺いました。
デジタルの普及により、情報の発信が容易になり、簡単に手に入るようになった今、ブログやSNS、YouTubeなどで発信される情報は、お客様の頭の中では「知っている」だけのお話で、理解まではいっていない。
なるほどなるほど・・・と考えさせられました。
このようなことも踏まえ、弊社としましては、今まで以上にお客様と接し、お客様が弊社サイトで受け取った情報を「どのように解釈しているのか？」を考えながら、情報を発信するとともに、真のニーズと期待に応えるために、努力を重ねていきます。
